我国电商经过20多年的发展，电商市场覆盖率达到90%以上，用户流量红利开始逐渐减少。整体来讲，近年来电商零售额呈现不断下降的趋势，这主要是受国内整体消费环境的影响；短期来讲，行业整体增速放缓；长期看，市场潜在需求依然较大，从以增量为主转向增量与存量并重阶段，新发展模式探索需要提速。同时，新兴流量渠道平台不断壮大，进一步加剧了巨头间的竞争激烈度。
电商行业竞争日益激烈，越来越多的企业涌进电商行业，同质化现象日益严重，电商企业正面临着一系列挑战。如果想在电商浪潮中脱颖而出，除了提升产品质量之外，更重要的是依靠售前—售中—售后的优质服务才能在激烈的竞争中占据优势，而搭建优质的电商呼叫中心平台，可以助力电商企业更好地与用户之间建立黏性。
1.售前：高效触达，激发用户消费内需
每年电商购物节，电商企业都会积极准备各种优惠活动来冲刺业绩，然而如何精准投放福利，将真正活动信息推送到有需要的消费者手里，减少没有必要的推送，是成为电商企业重要的”课题”之一。当电商开展推送活动，并且需要大范围宣传的时候，电商呼叫中心是非常好用且重要的工具之一。电商客服可以向意向客户拨打电话，精准触达推送信息，进而提升用户的满意度，有效提升用户兴趣和消息点击率，从而达成营销增长的核心目的。
2.售中：复购挖掘，助力GMV提升
营销专家菲利普▪科特勒曾经说过：争取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍，留住5%的客户有可能为企业带来100%的利润。在电商运营过程中，商品的复购率是衡量客户忠诚度和品牌黏性的关键指标。一个高复购率不仅预示着稳定的收入流，而且意味着更低的营销成本，也是企业市场竞争中保持优势的重要因素。
电商呼叫中心是让用户复购重要的工具之一，可以帮助电商企业来精准激活沉睡的用户，短时间内实现快速复购，把优惠活动精准推送给精准用户，以短时间内实现消费，提升复购率。
3.售后：售后关怀+引流私域，进一步提升服务品质
电商企业的发展离不开客户的满意度，售后服务是电商企业与客户密不可分的纽带。每年的电商购物节，易出现快递流通速度慢、商品质量等问题，易引起买家的不满意，这个时候，及时售后关怀可以极大地降低消费者对品牌的负面情绪。例如，有的电商企业在售后服务环节设置了下单关怀，在下单关怀中设置了“物流追踪”和“售后回访”，及时将包裹情况告知买家，让买家有一个愉快的购物体验。
总之，电商企业搭建电商呼叫中可以赋能品牌，提高触达服务效率，打磨好每个服务细节，用呼叫做好人性化的服务，从而提升用户的意向率和满意度，提高转化，促进业绩目标达成。
