在信息化时代的商业环境中，呼叫中心是企业与客户之间建立联系重要的工具。如今，无论是大型企业还是中小型企业，其发展都离不开呼叫中心。然而，随着企业不断发展和客户需求日益多样化，呼叫中心也开始面临着各种挑战，以确保服务的高效和优质。
在这样的背景下，对于企业管理者来讲，如何给海量呼叫数据筛选适合自身业务的绩效指标，让企业的呼叫中心运营更有效是需要亟待解决的问题。虽然，4PS国际标准等定义下的550个管理指标为呼叫中心的运营管理提供了宝贵的指导。但是，这么多指标并不是呼叫中心都要使用上，要基于自身业务来选择合适的关键性指标。小编整理了企业管理者常用的呼叫中心关键指标，这些指标主要围绕服务质量、运营效率等来设定的。
1.单个坐席销售额
单个坐席销售额是衡量企业销售效率和员工绩效的重要指标之一。企业管理者监测这一指标，一是可以深入了解市场和客户需求；二是可以了解坐席的销售技能和服务质量。通过这个指标可以提升员工的销售技能，优化服务流程，加强团队协作能力。
2.客户等待呼叫
客户等待呼叫不仅是一个简单的等待过程，更是客户与企业建立沟通，增强信任的重要桥梁。在大多数的情况下，客户呼叫等待的过程，会有焦虑、不耐烦的情绪甚至会对企业产生不信任。因此，优化客户等待呼叫是企业优化服务重要目标之一，可以有效提升企业的客户服务体验。
3.最长呼叫等待时间
最长呼叫等待时间是企业管理者往往忽视的关键性指标。其实，在企业运营过程中，最长呼叫等待时间，通常指的是我们在拨打某个服务热线、客服电话或紧急求助电话时，需要等待的最长时间。在实际的监测过程中，最长呼叫等待时间并不是一个固定的数值，会受到很多因素的影响，如呼叫中心系统处理能力，客服工作人员的工作量，高峰时段呼叫量等。因此，这个时间的长短，不仅关乎企业客服的耐心和体验，更在一定程度上反映了服务质量和效率。
4.高峰时段呼叫量
高峰时段呼叫量是在一天中特定的时间段内，呼叫量达到峰值的现象。高峰时间段通常是早上上班、中午休息、晚上下班和周末等时间段，在这些时间段内，大量用户同时呼叫，客服容易忙不过来，服务质量就会有所下降。这一指标可以让企业管理者基于呼叫情况合理安排客服人员，提高客服的工作效率。
5.呼叫中心状态
这些KPI指标可以有效协助企业管理者监测团队的工作效率，及时调整工作流程和工作方式。
6.列队放弃量
列队放弃量是指用户在排队等待过程中放弃通话的数量。这一指标可以量化客户体验，测量客服接听电话之前与用户呼叫挂断的百分比。通过这一指标，企业管理人员可以统计并监测放弃量，已调整客服人员的工作量。
7.客户获取成本
呼叫中心的客户获取成本是指企业为了获取单个客户而投入的成本。这个成本包含了客服工资、广告营销和其他各种费用投入的总金额。这一指标可以充分反映呼叫中心的成本效益，帮助企业了解获取客户的投入和产品比，进而优化营销策略，提高企业运营效率。
8.平均处理时间
呼叫中心的平均处理时间是指客服人员处理每个客户需求所花费的平均时间，如客户信息、问题记录，通话时长等时间的总和。它是客服团队绩效的重要指标之一，可以让企业管理者了解每个客户呼叫所要花费的精力，直接关系到客户的满意度。呼叫中心平均处理时间长可能表示客服处理问题的速度较慢，客户等待时间过长，进而降低客户的满意度；呼叫中心平均处理时间段也可能出现客服为了追求速度而忽略了服务质量，从而使得客户的问题没有得到有效的解决。因此，合理控制呼叫中心的平均处理时间是至关重要的。
9.平均单呼成本
平均单呼成本的计算公式为：平均单呼成本 = 某段时间内中心所花的全部费用 ÷ 这段时间中心所接听的所有电话数。这个指标可以反映出每个电话的成本，包括接听、处理以及任何相关的支持成本。在实际应用中，不同行业的平均单呼成本是不同的，没有标准的答案。为了有效控制成本，企业管理者可以采取一系列措施，如优化呼叫流程、提高客服的工作效率、利用技术手段减少不必要的通话等。
10.呼叫中心接通率
呼叫中心的接通率是指成功接通的呼叫次数除以总呼叫次数。在实际监测过程中，这个指标可以帮助企业运营者了解呼叫中心工作效率的情况。如果呼叫量大而接通率低，可以从外呼系统技术，数据质量，工作人员情况等来进行分析；如果呼叫量较低而接通率高，可以考虑调整服务策略，进而提高呼叫资源的利用率。
11.呼叫中心呼损率
呼损率是呼叫中心在处理电话呼叫时未能成功接通的比率，是衡量呼叫中心服务效率的重要指标之一。在实际的运营过程中，呼损率造成的原因主要包括网络问题、坐席操作问题、系统故障和设备兼容性问题等。因此，降低呼损率可以通过优化接听分配，减少接听工作量，提升系统稳定性等来解决。
12.呼叫中心应答率
呼叫中心应答率是指接听的通话数除以呼叫发生次数，是衡量其服务质量和效率的重要指标。在实际运营的过程中，呼叫中心应答率是企业运营者常监测的指标之一，如果呼叫中心的应答率越高，代表着呼叫中心客服工作效率高，可以更快地响应客户的需求。
13.外呼频次
外呼频次是指每天同一个号码外呼的最大次数。这一指标可以有效防止对客户电话骚扰造成的投诉，保护用户免受不必要的打扰。值得注意的是，这些策略的限制多数是运营商实施的。在实际的操作过程中，呼叫中心运营者容易忽视此指标，导致接通率和应答率降低，从而影响员工的工作效率和企业的运营效率。
14.座席利用率
座席利用率是指呼叫中心座席在工作时间内实际处理业务的时间与总工作时间的比值。它反映了座席的工作效率和工作负荷情况，是评估呼叫中心运营效率的重要指标之一。座席利用率越高，说明座席在工作时间内可以更有效地处理业务，可见企业要注重座席的技能培训、优化业务流程设计、提高系统稳定性等方面的工作，同时还可以考虑引入智能客服系统和实施激励机制等措施来提高座席利用率，从而提高呼叫中心的运营效率。
15.客户满意度
客户满意度是呼叫中心质量管理的关键性指标之一。许多企业都将客户满意度作为客户客户生命周期价值的指标，如果满意度越高，表示呼叫中心系统能够更好地满足客户需求，客户的黏度高。在实际运营的过程中，企业可以从呼叫中心客服的服务态度，解决问题能力，解决问题周期，业务知识数量度等进行监测和改进，从而提高客服满意度。
综上所述，呼叫中心是现代企业与客户沟通的重要桥梁，服务质量的好坏直接关系到客户的信任和企业形象的建立。企业如果想达到高效运营业务的目的，要及时解决客户的问题，呼叫中心必须采用合理的管理的数据指标，以此来优化资源的使用，提高整体效率。
